話半分が最適なのかも
最近、internet で ひろゆき氏 のインタビューを読んでいます。
1% の努力
という彼の著書からの抜粋なのかもしれませんが
彼の発言にはなかなか唸らせるモノが多々あり
非常に参考になります。
ただ、淡々と事実ベースでの発言なので
夢を描きたいとか
可能性に希望を持ちたい
といった人には不向きかもしれません。
とは言え、
その淡々とした発言になかなか説得力があるので
非常に勉強になります。
で、最近目にした記事ですが
サービスカスタマでのクレーム対応についての記載が
非常に興味深かったです。
クレーム対応すると病んでしまう
という人についてのアドバイスでした。
顧客からのクレーム、なかなか大変です。
ですが、ひろゆき氏 は過去にバイト経験があるらしく
割と得意だった、とのこと。
そのコツと考え方が
なかなか腑に落ちるモノでした。
もしかすると育児生活にも言えることかもしれません。
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病んでしまう原因は感情移入
顧客のクレーム対応をすると
精神的に病んでしまう人は
売り上げ成績の良い営業の方だったりもする
とのことです。
顧客に親身になり謙虚に接して
その姿勢を顧客も気に入って
営業成績を伸ばす。
そんな背景がある人が
顧客からのクレーム対応をすると、
クレーム一件一件に感情を入れすぎてしまい
気が滅入るようです。
そりゃそうですよね…。
何件も捌く必要があるのに、一件一件、自分事として話を聞く。
物凄くしんどいと思います。
心と体が持たないでしょう。
そして ひろゆき氏 のアドバイスが
何か別のことをしながら顧客対応する、というもの。
勿論、先方に気付かれたり悟られたらアウトです。
が、ネットサーフィンしながらとか読書しながらとか
相手のクレームに相槌したりオウム返しして
クレームを言う顧客の気が済んで来たら、
ようやくまともなご案内の話をする、のだとか。
というのも、クレームを言う顧客が深層心理で求めているモノは
文句を言いたい、聞いて欲しい、ということらしく
その欲求があるうちには何をどう対応しても効果が無いようです。
文句を言いたい、聞いて欲しい、の欲求が満たされたところで
ようやくまともな話をするのが良い、とのことです。
なるほど…。
不誠実に思えるが賞賛
話もまともに聞かずに対応するなんて、
不誠実極まりないです。
が、それで賞賛されるのです。
例えば前職ではカスタマーセンター (電話) が顧客対応している音声を
顧客対応の優良事例として聞く機会がありました。
音声だけなので、電話で話をされているオペレータの顔や仕草は全くわかりませんが
声だけは物凄く親身で献身的です。
で、前職社内でも功労として紹介されていますが
今にして思えば、
話半分で聞いていたり、
違うこと考えたりしながら聞いていたのでは、
と思っちゃいます。
そうでないと、
この方が他のクレーム対応する際のメンタル体力が
残っているはずがありません。
何てしっかりと顧客対応しているんだ、素晴らしい
と評価されながらも、実態はハイハイと流していたという…。
一般的に、聞き上手でモテると言われているテクも同じですよね。
真剣に聞いて建設的なアドバイスをするのではなく、
話を聞くに徹して相槌とオウム返しをして共感する姿勢を見せる、と。
親しい人向けにも言えることで、
もしかするとこれ、
子どもにもそうしてあげるべきかも、
と思い始めています。
どんどんと成長する子どもたち。
そのうち自分たちの世界を持ちます。
親は話を聞いて見守るだけで良いのかもしれません。
適当に聞き流しておくのが、良い親なのかもしれません。
